II. CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Chính sách này công khai quy trình, phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, tuân thủ đúng quy định pháp luật về thương mại điện tử.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

  • Đơn hàng giao không đúng chủng loại, model bếp/nồi cơm, thiếu phụ kiện theo thỏa thuận.
  • Thiết bị hư hỏng, vỡ kính, móp méo do quá trình vận chuyển giao nhận.
  • Sản phẩm có khiếm khuyết kỹ thuật, lỗi hoạt động trong thời hạn quy định.
  • Khiếu nại về tiến độ giao hàng, thái độ phục vụ của nhân viên giao nhận/tư vấn.
  • Vấn đề đối soát thanh toán, hoàn tiền và các tranh chấp liên quan đến giao dịch trực tuyến.

K’sun tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, khiếu nại liên quan đến:

2. Thời hạn gửi khiếu nại

  • Trong vòng 24 – 48 giờ kể từ khi nhận hàng: Áp dụng đối với các trường hợp giao nhầm mã, thiếu linh kiện kèm theo, mặt kính bếp bị trầy xước/nứt vỡ, móp méo thùng bao bì do vận chuyển.
  • Trong toàn bộ thời hạn bảo hành hiệu lực: Đối với các sự cố lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình vận hành thiết bị.

3. Kênh tiếp nhận chính thức

  • Hotline hỗ trợ: 024.338.38838 (Giờ hành chính: 08:00 – 17:30 các ngày từ Thứ 2 đến Thứ 7).
  • Hộp thư điện tử (Email): ksunvietnam@gmail.com
  • Trực tiếp tại trụ sở: Nhà 56 Ngách 1 – Ngõ 178 Đường Phan Trọng Tuệ, Thanh Trì, Hà Nội.
  • Cổng phản hồi trực tuyến: Mục Liên hệ trên website ksunvietnam.com.vn.

Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại qua:

4. Quy trình giải quyết khiếu nại

  • Bước 1 – Tiếp nhận & Phản hồi ban đầu: Bộ phận CSKH ghi nhận nội dung, mã đơn hàng, số điện thoại và phản hồi xác nhận tiếp nhận thông tin trong vòng 24 giờ làm việc.
  • Bước 2 – Xác minh thông tin: Bộ phận kỹ thuật/kho vận phối hợp đối soát hình ảnh, video mở hộp của khách hàng, dữ liệu xuất kho và xác minh với đơn vị chuyển phát. Thời gian xử lý: 02 – 03 ngày làm việc.
  • Bước 3 – Đề xuất phương án: K’sun thông báo giải pháp: đổi mới thiết bị, chuyển gửi phụ kiện bù đắp, bảo hành sửa chữa tận nơi hoặc thực hiện thủ tục hoàn trả tiền theo chính sách.
  • Bước 4 – Đóng khiếu nại: Hai bên thống nhất phương án và hoàn thành việc xử lý dứt điểm.